硬核来袭超长篇洗衣店前台 [复制链接]

洗衣店前台服务技术手册

前言

前台，可以说80%的洗涤纠纷都是因为前台工作员没有做好“三明”工作(查明、讲明、写明)而造成的，前台是收进脏衣、发出干净衣物的“咽喉要道”，不仅要有一双洞悉先机的“火眼金睛”，更要有“明辨是非”、“未洗先知”的“丰富阅历”，才能做好“三明”。

第一要查明。要查验清楚明白些什么呢？

（1）无论收衣、发衣，都要查验清楚衣物的件数以及该衣物是否是该顾客的，都要核对明白无误。稍一马虎，造成收衣时多记、漏记；发衣时多发、少发、错发就在所难免。不仅要承受不小的经济损失，还要造成顾客对本洗衣行产生信任危机而流失顾客。

（2）要查验清楚衣物的品牌、面料及装饰物的设计搭配，才能清楚本洗衣行能否洗涤保养此衣物、采用何种洗涤工艺流程以及收费标准。这就需要我们要熟悉各种服装面料的性质与特点、面料上的污渍种类及性质，结合洗涤剂的物理化学性质及本洗衣行现有的洗涤机械设备和工具，就能制定出最佳的洗涤工艺流程了，再结合此衣物的品牌、制作工艺，我们也就能定出合理的收费标准了，要做好这些，这都与对衣物有着“丰富的阅历”密不可分的。

（3）要查验清楚衣物的购买日期、购买价格。这对我们制定正确洗涤工艺流程、进行合理收费、估算当前衣物大致市值（相关行规折旧）大有帮助，一旦发生洗涤意外事故时，双方按事前约定赔付，少了很多争执与分歧。

（4）要查验清楚衣物上的瑕疵。这就需要我们要有一颗认真负责的敬业心、一双明察秋毫的“火眼金睛”。

（a）看整体。看衣物整体颜色有无发生局部差异，特别是常受日晒雨淋的部位（肩、背、手臂、膝部）和衣物易损部位（领口、袖口、袋口、裤脚口、门襟、下摆、肘部、臀部）。最易色变或败色。看衣物面料纤维是否因“结板、赶毡”而产生“亮光”。

（b）看局部。看衣物的配饰物（纽扣、拉链、毛领、袖毛、腰带、吊链、珠片、图案、花型、以及品牌标示物等）有无残损和少缺。

（c）看细微。看衣物面料有无“硬伤”，即是否有：缩水、起泡、划痕、划伤、烧烫伤、起洞、起球、起毛、滑丝、并丝、串色、搭色、洇色、以及一些特殊渍迹（胶水、笔印、沥青、口红印泥、椒油、果汁、染发水等）。

第二要讲明。要向顾客讲明些什么呢？

（1）在查明衣物的数量、品牌、瑕疵后，还要给顾客逐一讲明，讲明衣物的洗涤方法、收费标准。讲究“唱收、唱付”，这样一方面清楚明白地告知了顾客衣物的数量、品牌、瑕疵及收费标准，另一方面也提醒告知了顾客疏漏忘了的地方（如：套装只送来了衣服，下装忘记一起送来了；衣物上的毛领或腰带放家里没送来洗衣店；衣物上的一些本来就有的瑕疵划伤、烧烫伤、滑丝、起洞、少扣等，顾客自己有可能都不知道，而这些问题事实又确确实实存在的），耐心细致的与顾客讲明这些实实在在存在的问题，征得顾客的认同签字是非常必要的。非常重要！

（2）在查明衣物的购买日期、购买价格后，要向顾客讲明如若发生洗涤意外事故对本件衣物的赔付标准，并征得顾客认可。

(3)要有预见性地向顾客讲明衣物的大致洗后效果（未洗先知），这一经验也非常重要。对那些特殊性污渍要明确告知顾客：在尽量减少服装面料的纺织牢度、染色牢度少受损伤的前提下，一些特殊污渍是不能彻底清除掉的，甚至根本无法去掉。还有对污垢严重掩盖的服装面料部位和衣物的易损部位（领口、袖口、袋口、裤脚口、门襟、下摆、肘部、臀部等），洗后有可能色浅色变甚至起毛破损属正常现象，这些一定要有预见性的事先告知顾客。并向顾客事先解释清楚，因为在服装面料污垢掩盖处和服装的易损部位，在进行服装洗涤前，面料的染色牢度、纺织牢度等各项功能性指标已严重下降，洗后面料色浅、色变甚至破损的情况出现在所难免，出现这些问题不是洗涤的错！这些问题的关键是要我们事前向顾客做预见性的说明，并征得顾客的签字认可，如若不然，洗后那些部位出现色浅、色变、起毛破损或特殊污渍依然存在，顾客就会认为洗涤出的问题，而拒绝付洗衣费甚至要求赔偿衣物，这些问题我们就“说也说不清楚”。

第三要写明。要在洗衣单上写明些什么呢？

（1）顾客姓名、电话、收衣日期。

（2）衣物的名称、数量、品牌、颜色。

（3）衣物上的瑕疵、洗后效果、收费金额、取件日期。

(4)发生洗涤事故时的赔偿金额。

(5)顾客签字。

在填写洗衣单或洗涤条码时字迹、数字一定要工工整整、清清楚楚，千万不能含混不清、模棱两可，给后面工作上错格架发错衣埋下隐患。另外，订缝洗涤条码时，既要缝订牢实，又要不伤衣料，这一点也很重要。

综上所述，前台收衣不仅是一个最能锻炼人的地方，而且做好了也是一个广交朋友的地方，要在这个岗位上做到尽善尽美，加强我们自身的素质就很有必要，做好前台工作我们要注意那些细节或具备那些条件呢？

（1）要具备一定的化学、物理、数学、生物、语文甚至外语知识，才能明辨服装的面料、污渍并综合其特性，制定出最佳的洗涤工艺流程，并向顾客作出专业的解释，赢得顾客的认可与信任。

（2）熟悉精通洗涤工艺流程中的每一道操作流程。这对你统筹全局，做出合理的安排，从而做到按约定交付衣物，履行承诺至关重要。做生意诚信是关键！

（3）讲究仪容仪貌、说话清楚得体、待人热情大方、坦诚相待。多倾听顾客的意见和建议，对顾客的衣物轻拿轻放，叠放打包讲究规范。处处彰显你专业的解释与建议、规范标准的操作，定会赢得顾客的放心、称心、交心。

（4）反应灵活、随机应变。若前台同时来了好几位顾客时，要做到“接一、应二、招呼三”，千万不要让顾客产生有被冷落的感觉，对后来的顾客要适时表示歉意的招呼，哪怕冲他一个眼神或一个微笑，顾客也会感觉你对他的尊重，也就乐意多等一会儿又何妨！

总之，前台是一个内显素质，外树形象的窗口，所以前台的员工要有很强的责任心，精通各种衣物的洗涤护理工艺，要有高水平的沟通技巧，还要有丰富的生活经验。前台把住了关，我们就会少出差错，减少损失，减少纠纷，提高效益。同时，赢得顾客的好评、青睐与信任，成为顾客生活中不可或缺朋友，放心、称心的“衣保姆”。

营造一个高质、高效、温馨、和谐、整洁的前台环境是前台孜孜以求的“至高境界”！

一、前台岗位职责

热情接待顾客；

熟知洗衣价格及打折情况；

认真检查每一份客衣；仔细填写单据；

熟知本店储金优惠卡的销售程序，并积极主动向客人销售：

仔细填写前台各项财务报表

熟知公司发放的金银卡的使用方法

有问题的客衣在征得店长同意后及时与客人联系

协助店长做好各项相关工作

与洗涤熨烫岗位保持良好的沟通与衔接

做好店内生产统计工作

认真填写交接记录及铺料出库单

发衣时认真核对洗衣单和客衣数量是否相符

对有争议的客衣及时与店长取得联系，提出合理的、行之有效的解决方案

发生事故时，认真填写事故处理单，并在处理过程中随时同客户保持联系。

二、前台岗位操作标准

一、营业前准备

按标准穿着制服

全面打扫店堂，整理柜台、门、宣传牌、价格牌等；

待取的衣服应分类按票签号码次序排列，整齐的挂在输送线上

发票牌、复写纸、圆珠笔、包装用品、找零金额等准备就绪

检查电脑，输送线等店内设备是否能够正常运转

检查个人的服装整洁度，准备营业

二、欢迎顾客（应做到举止文雅、态度友善）

顾客进门5秒内被招呼接待一“您好！欢迎光临！”

身体直立，双手自然放于柜台之上。

友善的欢迎：目光注视、真诚微笑。

避免采用重复及机械式的欢迎辞

注：1向每位进店的顾客微笑打招呼。顾客喜欢我们单独为他服务。尽管你正为另一位顾客服务，仍要用一秒钟的时间与刚进门的顾客打招呼。

2如有可能，称呼顾客的姓名。尽可能多记一些顾客的姓名，在你初次听到一个名字时，在谈话中多次称呼其姓名，这样会更容易记住。

三、衣服检查（应做到细致、快捷，同时不能忽视其他顾客的存在）

双手接收顾客递送的衣物，轻放于柜台上

请顾客自行检查衣兜内是否遗留有钱物或当着顾客面检查衣兜

逐件检查衣物的状况

查衣物时雨顾客进行必要的交流，以创造良好、融洽的气氛

询问衣物上污渍的性质以及对衣物的处理有何特殊要求

查衣的同时把衣物洗涤所存在的潜在问题告知顾客，由顾客决定衣服是否洗涤。、

将在可看好的衣物整齐地叠放在一起以备钉号，不可随意丢放。

具体的收衣流程

1）上衣类，羊毛衫、大衣类

衣物由上往下平放在收衣台上

衣领由外向里检查（注意内里有是否缩水）

上衣正身检查（注意是否开胶破损、抽丝、挂纱、少扣、虫蛀、特殊污渍）

口袋检查（注意是否破损、磨损遗留物品）

里纱检查（注意是否破损、污渍）

两边袖子、袖口衣物接缝处检查（注意有否破损、抽丝、挂纱、少扣、虫蛀、污渍），若有开缝给顾客予以承诺：将免费缝合。

衣物翻面，背后检查（注意有否破损、抽丝、挂纱、少扣、虫蛀、洗发水的痕迹、其他污渍）

翻回正面，袖子对叠，衣物由上向下对折

2）裤裙类

衣物由上向下平放在收衣台上;

裤子口袋检查（注意有否破损、磨损、遗留物品）；

裤子拉链、口子检查（快速拉合拉链，注意拉链是否有掉齿、无法闭合、掉扣）；

裤子正面检查（注意是否有破损、抽丝、挂纱、虫蛀、污渍）；

裤脚检查（注意有否破损、污渍、机油、皮鞋油）；

裤裆检查（注意是否有污渍、色差）；

有里纱的要翻开里纱检查（注意有否破损、污渍）；

裤子翻面，后袋检查（注意有否破损、少扣）；

裤子后面检查（注意上半部有否磨损光亮，下半部有否破损、挂纱、抽丝）；

特别注意事项：

容易破损的地方：衣领、袖口、口袋、深色衣服领口、袖口磨损后不易清洗干净，且洗涤后褪色发白；

容易起泡的地方：肩衬、领衬（国家标准：洗涤三次以上起泡是正常现象），起泡，褶皱明确注明，详细登记；

容易抽丝挂纱的地方：裤腿、袖子；

已经缩水的衣服经过二次洗涤容易再次缩水，即使干洗也会产生热缩现象（通过检查里衬可以分辨是否缩水），向顾客说明后，顾客执意要洗，量一下里村的尺寸，记录在票单上；

衣袖、裤边接缝处容易脱落、裤子容易变形，一经发现一定要向顾客说明，经顾客同意后加工，收取加工费，在票单上注明。

仿皮、真皮、漆花的衣物要详细鉴别、检查，与顾客商谈洗涤方式；

薄绒，掉绒衣物要认真检查仔细；

高档衣物必须向顾客推广精洗

在检查衣物中发现的所有问题都必须向顾客说明，在征得顾客的同意后，选择处理办法，并在票单上一一注明。

最常见的缺陷有：

在醋酸酯纤维上的溶剂污点、

被外行熨烫过的化纤面料上的损伤（如纤维破裂），这只有在洗涤后才会出现。

被烟头烧出的小洞也往往要在洗涤熨烫后才发现，

与汽车或摩托车电池内的酸液发生接触，这种酸会破坏纤维组织而造成严重损伤

由油漆，双氧水，某些香料或某些不适宜的去污渍剂所造成的掉色等缺陷

阳光对面料颜色的影响，阳光会缓慢地损伤面料、

果汁的痕迹，其中所含的糖份在机器烘干时会产生糖的焦化反应，使之出现棕色斑点

针织品若本已有残，则在洗涤中会造成更大的损伤

在洗涤的衣物中带有异物，如圆珠笔等，会对整个机器内的洗涤物都造成损伤

高档羊绒毛衣上的污点很难完全清洗干净，在顾客洗涤之前高知：沾染污渍后迅速用白色纸巾轻粘一下，而后尽快送到专业干洗店清洗，污渍的破坏降到最低

纯棉的织物，经常磨损的部位洗涤后容易褪色，收衣时仔细辨别磨损的程度，明确告知顾客

深色棉毛织物烟灰烫在上面，洗涤后会出现灰色的影迹，收衣时在深色的衣物上会发现会白点

羊绒织物在存放过程中，容易引起虫蛀现象，在浅灰色带毛领的织物上尤为突出，收衣时发现衣物纤维稀松的部位就是虫蛀的现象，要明确告知顾客，虫蛀后织物纤维已经断裂，洗涤后会出现掉绒的现象，并告知：羊绒织物需清洗后存放，否则极易被虫蛀

棉，毛、麻后裤袋如果经常挂钥匙会出现灰色块状磨损，洗后会出现红色印迹

衣边、袖子领口、等部位的长期磨损，在衣服未经洗涤之前很准被看出

最后，衣服上若带有某些粘结的装饰物时，则粘结用胶在机器运行时会溶解并形成缺陷:如衣服表面起泡，产生生物等（在这种情况下，责任应由服装制造部门承担）

接收送洗的衣服时应提醒顾客纺织品经常出现一些隐藏的残次缺陷。顾客会感谢我们的提醒，并且不会再洗涤后出现问题时感到失望，因为他已被提醒过了

窗帘：窗帘最容易出现隐藏的残次与缺陷，新窗帘也常会有一些缺陷，所有窗帘多少会受到阳光的照射，即使挂在朝北窗户上夜难以避免被晒，紫外线对面料的损害更大一些，挂在不同的地方的窗帘会受到不同的损害，例如，窗帘在吸收到墙壁和窗户上的潮气时会受到损害，又如果长时间的受热，对纤维的损伤会加快，此外暖气发出的热会使尘土到处飞扬，用显微镜观察，这些分子像剃须刀一样锋利，在它们的长期轻擦下，纤维也会逐渐的被侵蚀。在用煤炭取暖的房间内，燃烧的煤气（一种亚硫酸）与窗帘吸收的潮气混合，也会使窗帘受损。

毛皮和毛皮装饰品：不同毛皮对存放的温度及气候条件的要求也不同。温度和气候天剑的变化会造成毛皮颜色和触摸感的改变，可惜的是这种改变我们难以察觉，只有在机器熨烫后才会出现明显变化。例如：毛皮及其装饰品被雨水淋湿后，湿的的地方只有洗涤后才会变硬。狐皮上的毛斑在洗涤后即可变*，其原因则是受到阳光的影响。对于用来制作领口和其他装饰品的毛皮，其质量和寿命要求是各不相同的，这些毛皮在保养处理过程中所引起的反应也各不相同。

精细的面料：诸如花边、罗纱、丝绒、缎子、锦缎等这些面料的结构极其纤细，让人觉得穿在身上也会被损坏，但这种损坏不易发觉。花边能否经受得住洗涤过程取决于其细丝的耐磨程度。罗莎等也是如此。缎子及丝绒是十分娇嫩的，只要穿着用它们制作的裙子，在表面粗糙的木椅上坐一会，面料的受损就无法挽救了，锦缎丝是金属成分的，在出汗或受潮的影响下会发生氧化，锦缎丝的服装弄脏后产生的氧化作用是无法察觉的，只有在洗涤后才会表现出来。

桌布，口布:桌布经常会被各种污渍污染，若污迹中含有糖份，洗涤后会变成为棕色。此外，也有一些针织桌布有的织得太松，因此出现小毛球是无法避免的。

四：收银，找零（衣况记录应做到简洁、清楚）

会员卡收银流程

·询问顾客是否持卡，并带卡

·从带卡顾客手中双手接收会员卡，读卡，未带卡的顾客请其报出电话，地址；

·熟练地操作收银机，打印出单据；

·确定衣服相对应的号签，钉号（确认订签的牢固度）

·迅速将应记录的衣况及缺陷写在单据上，并签名；

·以明确清晰地语调告诉顾客应收金额，所享受的折扣，以及折扣后实际扣除的金额；

·如果顾客未带会员卡，则在单据上注明“未收款”，并做记录；

·校对扣卡数额；

·清楚告知顾客卡内余额；

·将留底单双手递给顾客，请顾客查阅单据，并且在签名处签字；

·讲取衣单（顾客联）和会员卡双手递给顾客，并告知取衣时间；

·感谢顾客的光临：“再见，欢迎再次光临”

办理会员卡流程

·询问顾客是否持卡

·对于未持卡的顾客向其热情的推荐会员卡，详细说明种种优惠；

·根据顾客消费能力，推荐相对应的卡；

·对于同意办卡的顾客，请其填写会员卡登记表，并要求尽量填写详细；

·在洗衣店管理软件中的，售卡页面中，填写相对应的会员资料；

·告知顾客应付的金额，从顾客手中双手接收办卡现金，并且当面清点；

·顾客采用银联卡付费时，从顾客手中双手接收银行卡，在POS机上拉卡，输入应收

金额，请顾客输入密码，并且请顾客在POS消费单上签字；

·办理完毕后，讲打印单据双手交给顾客，请顾客签字，并告知所能享受的折扣；

·进入会员卡收衣流程。

现金收银流程

·询问顾客是否持会员卡；

·对于未持卡的顾客向其热情的推荐会员卡，详细说明种种优惠；

·如果顾客执意不办卡，迁就顾客；

·询问顾客电话号码以及姓名；

·熟练地操作收银机，打印出单据；

·确定衣服相对应的号签，钉号（确认订签的牢固度）

·迅速将应记录的衣况及缺陷写在单据上，并签名；

·以明确清晰地语调告诉顾客应收金额；

·如顾客没有带钱，则应在单据上注明“未付款”，并作记录；

·从顾客手中双手接收现金，并且当面清点；搁置在电脑键盘上；大声报出清点数额；

·校对找零，清楚告知找给顾客的零钱数额，当着顾客的面清点纸币的数额，硬币放在纸币上，双手递给顾客；

·无任何问题后，讲收进的钱币放入钱箱相对应的分类隔槽中，关闭抽屉；

·将取衣单双手递交给顾客手中，并告知取衣时间；

·感谢顾客的光临：“再见，欢迎再次光临”。

五：打订号签（以不损伤衣服面料为原则）

·将衣物所属的编号号签从号签本上撕下，填写上收衣日期；

·装订位置（详情请见订签标准）

·号签必须钉牢，否则一旦遗落，将很难确认该衣服的归属；

·在衣服的洗麦上（洗涤标签）写上该店分配的暗码（内部识别码）。

·特殊要求号签的装订方法。

1.衣物瑕疵2.加急服务3.折叠4.其他（织布，染色）

白色

红色

蓝色

咖啡

·将订好签得衣服进行简单折叠再放入盛衣框、袋内；

·如有其他顾客等待，将单据和号签放在上一批客人的衣物上，搁置一边，将此项工作推后再做。

六：内部交接

·在收衣车到来前做好准备；

·与工厂质检员交接，清点核对衣物数量；

·对顾客有特别要求的衣物，需要精洗的衣物，贵重衣物要与质检员重点交待；

·顾客需要加急处理的衣物，要与质检员确认收件时间；

·交接确认无误，双方签字确认；

·衣物清洗完毕，质检员将衣物送达门店，前台人员交接单核对后签收；

·检查后，质量不符的衣服，要及时退回工厂返工；

·记录下未能送达衣服的票号，交接完毕后及时通知顾客，预防顾客空跑；

·记录下工厂无法清洗的衣物的号签以及票号，问明原因，交接完毕后及时通知顾客，征求顾客的意见，再做定夺；（有退货理由单）

·将已出号的衣服根据衣服的类别和号码程序，进一步清理，分别用挂、包、叠等方法将衣物分配至相对应的输送线和衣橱内，防止因保管不当，造成衣物折、皱、污损。

七．发衣

·双手接过顾客的取衣单，并请顾客稍候；

·扫描取衣单，查找单号相对应的格架；

·短时间内找到顾客的待取衣服；

·如果确认衣物未能及时送达，道歉请其谅解，并且告知取衣时间，

·再次核对号签确认无误；

·双手将所取的衣服平整并轻缓地放在柜台上；

·主动为顾客将包装打开，请顾客检查洗涤质量；

·如果衣物上的污渍无法完全清洗干净（确认是否有污渍终止卡），要指出，并且告知顾客原因，并致歉；

·顾客确认无疑义后，恢复包装，并将衣物装入手提袋；

·票单上注明没有收款的，请顾客付款；

·将装好的衣物的手提袋交予顾客手中；

·在前台管理软件中对票号进行取衣销号。

·恭送顾客，与顾客道别；

·“欢迎再次光临！”、“谢谢光临！”

发衣注意事项

·发衣要三核对：

1.取衣凭证与票签号码核对，

2.取衣凭证上的名称、质料、品牌、颜色、件数核对；

3.取衣凭证票面金额与衣物加工价格核对，多算要退，一经发现，需问清后方可发衣；

4.对于顾客提出要返工的衣物，要接受顾客意见，估计经过返工确能做好的，必须尽量满足顾客的要求，并在取衣凭证上注明返工日期，要求，取件日期；如果确认经返工后仍不能达到要求的要耐心的向顾客解释；

5.叠衣物要大方、整齐、防皱，、包扎要牢固；

6.对不能加工退还给顾客的衣服，要办理退回手续，经办人请顾客和同班前台签字证明，衣服要包装好交给顾客；

7.顾客取衣凭证遗失，要办理挂失手续，问明情况，验明证件，做好记录，留档备案（取衣单挂失登记表）。

八：营业结束工作

营业员必须做好每日营业结束工作，这是核算营业情况和财务管理的必要步骤，也是安排内部生产任务不可缺少的环节。

1.清点衣物分类处理，当天收下的衣服，在开票，订号，根据不同的加工要求分类；

2.完工衣服签收后，要出号整理，排列整齐，待取。

3.填写日报表:日报表是必须要的营业记录，内容包括：流水单号、收衣件数，客户数，营业额，售卡额未付款额，收进未付款额，交接事项；

4.清点营业款;营业结束，营业员应将当日收进现金，POS消费单，收进未付款，售卡额进行核对，填写有关报表，确保营业款总合准确无误。

5.存衣保管：顾客待取的衣服，店面应负责保管，既要保持整洁、防蛀、防霉、防损失，同时要经常盘点、核对，发现差错及时追查。对长期未来领取的衣物，要打电话催领或约定上门送件。

6.交接班办理交接手续，认真填写交接单。

7.以上工作也可以在营业间息进行，总的精神要求是当天事情尽可能的当天完毕。

三、前台人员礼仪礼节

一、四心、三主动、五个一样

四心：①服务要耐心；②听取意见要虚心；③收发衣物要细心；④解答顾客提出的问题要耐心；

三主动：①定时、定点、主动收取；②顾客委屈时，主动、热情来承担；③发生问题时主动去解决；

五个一样：①生熟顾客一样接待；②衣物新旧一样热情；③活多活少——样耐心细致；④脏活与不脏衣物一样认真负责；⑤集体衣物与零星衣物一样把好质量关。

二、仪表与礼仪

1、个人卫生

·头发：整齐、精心梳理、富有光泽的头发带给人好的印象，增加自信心的同时也拉近了与顾客的距离；而过长、蓬乱、松散、枯*的头发会产生相反的作用。

化妆：得体的化妆可以使前台容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增。面部化妆以优雅的淡妆为好，前台应根据环境、自身特点、当地习俗等特点掌握分寸、适度得体，切忌过火。

，口腔：保持口腔清新，不要吃刺激味浓重的食品。发现口气不佳时，应设清洁口腔或食用薄荷糖、咀嚼口香糖等，随时保持自己口气清新。

·指甲：不得留有长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。“花枝招展”的指甲会让顾客产生厌烦之感。

男士前台要勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上前不抽烟，不喝酒，不吃带刺激味的食物。

2、衣着

前台工作时必须穿着制服，制服在给人统一美感的同时，还意味着提供标准务。

衣服应该尽量合身，过大或过小的话，一来自己觉得不自然，二来顾客会觉你是个没有品味马马虎虎的人。

衣服脏了要洗，皱了要烫，这是每天需注意的事。穿着皱皱巴巴的衣服，也会令人不愉快，甚至于西裤上没有熨烫线，都会给顾客一种不整洁的负面印象，应多加注意。另外，不要捋袖子，卷裤腿，不要光着脚穿鞋，不要把鞋当拖鞋穿。

总之，前台的服饰穿着，要整洁合体，美观大方，舒适端庄，并能与特定的业环境相一致，与接待顾客的需要相适应，从而给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。

3、交谈中语言的规范：语言得体是关键，i提倡讲普通话，以避免出现不愉快的交谈；有时遇到说方言的当地老年顾客时要与顾客时应随他讲地方话，并且前台人员讲话的语速与音量要与顾客的步调一致，方能表示你对顾客的尊重及和谐。语言规范细分；

如下：

讲普通话，语首、语调、语速、音量尽量跟顾客的相符。

·多用礼貌用语，如“请——请坐、请看、请稍等”、“谢谢—一谢谢惠顾”、“对不起”、“再见”等。

·多用商量的口吻，如“您看这样行吗？”等。

·多用赞美语，如“您真有眼光”、“您身材真好”、“先生好有品位”等。

4、聆听的标准：

洗衣听顾客讲话是获取顾客需求住处的必要途径，认真聆听也是尊重顾客的表现。

．专注的聆听

·设身处地地为顾客着想

用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感

聆听禁忌：

当顾客讲话地，你在想自己的事。

听顾客讲话时谈论其它的事情。

·仅仅听那些自己想听的或者希望听的事或内容。

·很容易被其它的背景或声音分散注意力，从而匆视了顾客。

5、商业礼仪的六大准则

准则一：认清主客立场

准则二：遵守时间

准则三：自重与尊重他人

准则四：多用商量的语气

准则五：避免惊吓他人

准则六：尊重他人隐私

6、有效率又专业的接待礼仪

·说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话。

·要有先来后到的次序观念。

·在接待等候多是的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解。

·亲切招待客人到店内参观，并让他随意自由的选择，最好不要刻意左右客人的意向。

·服务如有必要应主动对客人提供帮助。

·顾客有疑问，应以专业，愉快的态度为客人解答。

·不要忽略陪在客人身旁的友人。

·成交后也应注意服务本质。

·即使客人不洗衣服也要谢谢他来参观。

三、姿态

1、站姿：

前台人员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出公司的经营管理状況，充分体现企业形象。

前台人员的工作大多是站着完成的，站姿是前台人员上岗时的基本体态。站姿要讲究端庄、热情、精神、自然。正确的站姿是双脚自然分开，上身正直，双拢放在身前，面带微笑，礼貌的接待顾客。避免扒柜台、倒背手、一‘懒散的子。站立时也不要双手抱臂、手插入衣兜，给顾客不易接近的印象，而且站姿正确，易过早的勾疲劳，有损身体健康。

2、行走：在接待过程中的行走，为顾客拿取衣服展示介绍洗涤质量时，包扎衣服等的动作都要体现出轻盈、敏捷、优美、协调。

3、手势：

4、给顾客指示方向，切忌伸直一根手指头的做法。应伸直右胳膊（左胳膊）助理手掌朝上为顾客指示方向。还有，在与顾客交谈时，不正确的手势将严惩影响企业的形象。

应该避免的手势：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱划，任何情况下不要用拇指指着自已的鼻尖和用指指点他人等。

四、柜台的促销礼仪

前台人员的礼仪修养同洗衣的质量一样至关重要。

1、主动迎客，微笑服务

中国有句俗话：“人无笑脸休开店”。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消洗衣服的念头，是不符合礼仪行为的，顾客也决不会心甘情愿地在这种冷漠表情下接受服务的。

对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。1国外不少行业认为“微笑是打动人心最美好的语言，是通向世界护照”。记住：微笑是最好的促销品！

2、言谈举止，二文明礼貌

柜台前促销时，着装必须得体，整洁大方。不能敞胸露怀，夏天不能穿背心、拖鞋在顾客面前销售。

站立禁止时趴在柜台上，东倒西歪，无精打采。身体要自然放松，精神要饮满，面带笑容，目光有亲切感。

要轻拿轻放，动作要轻巧，不能隔着很远就把衣物往顾客面前乱扔一气，那样做是对顾客极大的不尊重。

收款时应坚持唱票，避免发生差错；找零时，要双手交到顾客手中，不能随手一放。

3、耐心、准确无误的解答顾客的各种提问

解答顾客的问题时态度要热情，声音轻柔、甜润，答复要得体，面对顾客的各种提问，应文明解答。不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边干其它事情。

柜台销售中，应礼貌答对，不能冲撞顾客。无论顾客所提出的问题在看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应很礼貌的答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦顾客，这些行为都会伤害顾客的自尊心，不仅达不成销售，以致丟掉这个客户或者失去更多的客户，甚至影响到公司的声誉及品牌形象等。

要真诚解答，实事求是。对洗衣的质量、材料等，都应真实介绍，决不夸大其词，弄虚作假。如果自作聪明，利用伶牙俐齿信口开河，靠欺骗销售，引诱顾上当，是严重的商业道德问题，也是与商务礼仪背道而驰的。

其它注意事项

门店的柜台是前台人员直接为顾客服务的重要场所。顾客来到门店洗耳恭听衣，即是对门店信誉和形象的信任，也是对柜台前台人员的信任。在此，还应做好如下几项工作：

1、保持柜台的清洁卫生

2、明码标价，保证货真价实

3、合理陈列衣物，给顾客一个方便洗及的布局。

四、前台人员的服务技巧

一、前台人员的服务理论

1、前台人员服务5大原则

微笑、迅速、灵巧、诚恳、研究(smile、swift、skillful、sincere.Study)是前台人员应遵循的销售服务5大原贝则。

1．微笑(smil)

以笑容表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。

2．迅速(swift)

以迅速的动作表现活动，不让顾客等待是服务的重要原则。

(3)．灵巧(skillful)

以灵巧、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得顾客的信赖。

(4）．诚恳(sincere)

以真诚的态度对待顾客、对待工作是前台人员的基本心态与为人处事的基本原则。

（5)．研究(study)

要时刻学习和熟练掌握我们洗衣服务的知识：研究消费心理和如何接待与应对顾客的技巧。

2、从事洗衣前台工作必须在心中牢固树立的观念

(l)金字塔的支点：心态决定你的高度！—不怕做不到，就怕想不到！离开了这个支点，整个乡金字塔就会倾斜甚至倒塌。

(2)硬件素质：身体素质———保持良好的身体状況才能保证前台服务时良好的精神风貌，才能增强顾客对服务的信心。

(3)意识+技巧

A：推销意识——强烈的推销意识，心中要高悬这把剑：“我一定要把服务卖给顾客，我一定能够把服务卖给顾客！”，这种强烈的销售意识将使前台人员对工作、企业、顾客、事业的热情、责任心、勤奋精神促使我们发挥主观能动性，克服困难，发现或创造更多的销售机会。

B,热情、友好、主动的服务意识——服务就是产品，服务包含了顾客从迈进店门的第一步起（包括我们的微笑、眼神、动作、语言、洗衣的质量、解决纠纷等一切）一直到顾客的每一次消费。

C、熟练的技巧一方法决定出路！服务不论大小、多少，贩卖的是我们的智慧！

前台人员要掌握洗衣知识、顾客心理、推销技巧、更需要创新能力！多动脑我们才能与众不同！针对特点做出各种不同的解说的技巧！

D、勤奋意识一叫寄店面保持整洁、美观！

E、学习意识——学习才能进步，我们要向竞争对手学习，向公司同事学习，自己主动学！

F、进取精神——追求进步，才能发挥主动性，才能有创造性！没有送来的机会，只有抓住的机会！没有跑掉的机会，只有放弃的机会！

3、前台人员应具备的知识结构

(1)、关于公司的（递延产品部分）知识

——公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉、历史、处理有关问题的故事等会使顾客产生联想、从而影响顾客对产品的信任——前台人员要利用适当的机会向潜在的顾客替和现实的顾客进行介绍。

(2)、关于洗衣服务的（核心服务）的知识一前台人员要成为洗衣服务专家！

4、导购员如何学习、熟悉产品知识？

听——听专业人士介绍服务知识；

看——亲自观察优秀前台的服务技巧

向——每一个可以解答问题的人询问，仔细比较回答的方式，对疑问找到最合适的答案。

感受——仔细体会服务中存在的优缺点

讲——自己明白和让别人明白是不同的，要能讲明白！

二、引导顾客的技巧

爱达公式，指出顾客消费是依据注意、兴趣、欲望、购买四个环节进行的。此相对应，引导促销的程序应当是从引起顾客注意到唤起顾客兴趣，再到激起客购买欲望，直至最终促成顾客购买的——个渐进过程。

1、引起顾客注意

对于主动到店面来的顾客，注意的过程实际已经完成，因为没有任何一个顾客会随便到干洗店来闲逛，需要我们主动引起“注意”的顾客分布在店外的每个角落，这包括长期每到店内来消费的会员和有洗衣需求但却并不了解我们的店和我们的服务的顾客。要引起他们的“注意”的方法有很多：刊登广告、身着制服收送件，派法宣传单张、电话提醒、邀请会员介绍新会员等。总之一切能够让他发现你的方法云，这当然还需要你的主动出击。

2、引起顾客兴趣

A前台人员的行为唤起顾客兴趣

前台人员中以针对不同的顾客的不同需求、不同动机，分别采取不同的方法。通常的方式是：

·对比分析。通过比较鉴别来使顾客心悦诚服。如办卡消费的价格优势，

·道具演示。通过照片、图片、广告单、宣传品等来唤起需求。

·感情联络。打电话祝福顾客生日快乐，主动预约上门收送件。

·制造气氛。协调情绪、增加交流。对熟悉的顾客多聊聊她感兴趣的话题，如：她的孩子、宠物、服装、食品、时尚等等。

B以服务特色唤起顾客兴趣

新颖、别致的服务对顾客的兴趣具有强烈的促进激发作用。比如正在进行的优惠活动，新奇实用的礼品，最新推出的便利服务等。

3、激发顾客的购买欲望

(1)激发欲望的先决条件

·顾客对服务的要求·顾客对得失利弊的比较

．顾客在当时、当地的情绪与情感

(2)引导激发顾客欲望的方法

顺首顾客的为兴趣使其自然而然地产办卡、消费虽有可能，但这种欲望的产生毕竟不多，且并不答合导购促销积极作用的本意。所以欲望的确需要前台人员积极去激发。欲望激发的成功与否，依赖于激发者是否有聪明智慧和精巧手段。

A信任激发：通过公关引导使顾客在心目中建立起企业良好的形象，也可以通过前台人员的服务取得顾客的信任，如“热情服务、周到解释、消除顾虑、排忧解难”。（高品质的服务、专业化的技术、先进的技术、规范的管理都是说服顾客的理由，达到她的要求）

B情感激发：针对顾客的内心思想采取不同的技巧。前台人员要争取谈论的是“未来”——顾客的利益、价值、目标和希望。引导顾客从服务的利益去想象服务价值再三到拥有喜悦与愉快，要使顾客相信拥有这里的服务才是明智、有眼力的，才是受到尊重的选择。（如：一看您的衣服就是高档品牌，在向我们这样专业的有实力的洗衣店清洗才有保障。）

C理由激发：一般可分为证据和利益两种理由。其中“证据”理由可以是有关部门的鉴定，包括：资料、数据、证书；批示、意见；来函、奖状、奖章；宣传报道、评论；统计资料、图表、订货单等。而“利益”类理由通常包括成本计算，收益分析，相关利益等。（如：洗衣服务是经常性的消费，办卡会优惠很多，打折后省下的钱，比存在银行里还要合算的多）

4、促成顾客的购买行为

顾客在经过兴趣、欲望的激发后，一般都会做出购买决策，但这并不能成为我们停止促销的理由。事实上，很多情況下正是由于疏忽了这最后的一步工作，而使前面的所有努力付诸东流。在前台促销过程中，成交是非常敏感而仔细的工作，要不失时机的促进，才能使顾客下定最后的购买决心。

保持理想不变，增添现实

告知以后你可以专门为她上门收送件，还有一个更重要、更基本的方法就是向客户提供“微笑服务”、“礼貌服务”，

三、顾客类型划分

1、自以为是型

这类顾客，总是认为自己懂得多，也总是在自己所知道的范围内，毫无保留的诉说。当你进行洗衣说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了”。

他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过训练的前台人员的，他有时会自找台阶下，说：“思，你说得不错。”

因此，面对这种顾客，你不妨布个小小的陷阱，告诉他：“一看您就是个行家，我想这次的失误您一定会理解的”

2、斤斤计较型

善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用种种理由和手段拖延交易大成，以观前台人员的反应。如果经验不足，极易中其圈套，因怕失去得来不易的成交机会而主动降低交易条件。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对价格或服务有实质的异议，他在考验前台人员对交易条件的坚定性。这时要创造一种紧张气氛，比如打折只是短期行为、不久涨价，然后再强调服务的实惠，逼诱双管齐下，使其无法锱铢计较，爽快成交。

3、冷静思考型

这类顾客，喜欢思索，有时，则以怀疑的目光观察对方，有时甚至表现出一副厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。

这种思考型顾客在前台人员向他介绍洗衣时常仔细地分析前台人员的为人，想探知前台人员的态度是否真诚。面对这种顾客，最好的方法是你必须很认真听他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中，推断出他的想法，然后介绍相应的服务特性给他，帮助其做决定。

4、借故拖延型

前台人员在进行面谈说服时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让前台人员无计可施，这类顾客临事不断，定有隐衷。应付之道就是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药，有的放矢。

5、好奇心强烈型

事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，不过，他想了解商品的特性其他一切有关的情报。只要时间允许，他很愿意听前台人员介绍洗衣。他的态真、有礼，同时会在洗衣说明进行中积极的提出问题。会是个好买主，不过必须看服务是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。你必须主动而热忱地为他解说服务，使他乐于接受。而同时，你还可以告诉，目前正在打折中，这样一来，他也许会高高兴兴地付款购买了。

6、滔滔不绝型

这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题甚远。如前台人员符合顾客，就容易使前台人员面谈沦为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。对待这类顾客，前台人员百先要有耐心，给顾客一定时间，由其发泄，否则会引起不快。然后，巧妙引导话题，转入促销。而且，要善于倾听顾客的谈话内容，或许能发现促销良机。

7、大吹大擂型

这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但并不代表他真的有钱，实际上他可能很拮据。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过，他惟有以夸耀增强自己自信心。

对这种顾客，在他炫耀自己原财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友。然后，在他表示只是今天的钱带的不够时，你可以说：“你可以先交一部分，余款取衣服实在补齐！”这种说法，一方面可以顾全他的面子，另一方面也可以让他周转的时间。

8、虚情假意型

这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答。但实际上他们对服务缺少诚意和兴趣，很有可能是竞争对手安排的探子，如前台人员请求办卡时，他则闪烁其词，装聋作哑。如果前台人员不识别此类顾客真实面目，往往会花费大量的时间、精力与其交往，直到最后空手而归，暴露机密。鉴别这类顾客需要前台人员的经验和功力。

9、生性多疑型

这种顾客对前台人员所说的话，都持怀疑态度，甚至对服务本身也是如此。这种人心中多少存布有些个人的烦恼，他们经常将一股怨气出在前台人员身上。

因此，你应该以亲切的态度和他交谈，千万别和他争辩，同时也要尽量避免对他施加压力，否则，只有使情况更糟。进行洗衣说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须观察顾客的忧虑，以一种友好般的关切询问他：“您还有其它的要求吗？”等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。

10情感冲动型

这类顾客容易受外界环境影响，天性冲动，稍受外界刺激，言所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。比如，常打断前台人员的话，借题发挥，妄下断语。对于原有的主张或承诺，也会因一时兴起，全部推翻或不承认。而且经常为感情冲动的行为而后悔。“快刀斩乱麻”或许是对付此类顾客的原则。

11.沉默寡言型

与多言型顾客相反，这类顾客沉着冷静。对前台人员的谈话虽注意倾听，但反应冷淡，其内心感受不得而知。这也是一类比较理性的顾客。前台人员首先要用“询问”的技巧探求顾客内心活动，并且着重以理服人，同时使自己的言谈话语让对方接受，让他感到你非常的尊重他，提高自己在顾客心中的地位。即使他没有办卡，你尔的服务也已经把公司形象及产品品牌宣传出去了。

12,先入为主型

这种类型的顾客在刚与前台人员见面时，便先发制人地说：“只是先来了解一下，不办卡”。

这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能与你自由交谈。

事实上，这类顾客较易成为办卡对象，虽然，他在一开始就持有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒是最微弱的。

对于他先前抵抗的话语，你可以先不予理会，因为，他并非真心地说那话，只要你以热忱的态度亲近他，为他提供方便他的服务，给他留一良好印象，会很容易成交的。

13、思想保守型

这类顾客思想保守、固执，不易受外界的干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。表现为习惯与塾悉的前台人员往来。对于现状，常持满意态度，即使有不满，也能容忍，不轻易显露人前。前台必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后请顾客尝试接受新的服务，如：告诉她精洗的保障会更大。

14,内向含蓄型

这类顾客很神经质，很怕与前台人员有所接触，一旦接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。

这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是很怕的样子。

对于这种顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率的、真诚的称赞他优点，与他也建立值得信赖的友谊。多给他提建议，为他挑选适合他的服务，促使他快速办卡。

15、固执已见型

这类顾客凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一错到底。有时会出言不逊。前台人员以礼相待，也往往难以被接纳。

从心理学上讲，固执之人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。如前台人员持之以恒，真诚相待，适时加以恭维，时间性长了，或许能博得好感，转化其态度，甚至被认同为知音。那时就是你的稳定顾客了，而且他会给你带来更多的顾客。

16、精明理智型

这类顾客由其理智支配、控制其购买行为。不会轻信广告宣传和前台人员的一面之词；而是根据自己的学识和经验对服务进行分析和比较再做出决定。因此人员很难用感情打动来达到目的，必须从熟知技术或服务的特征入手，多方比较、分析、论证，给顾客带来的好处得到令人信服的说明。

四、如何引导不同类型的顾客

1、对挑剔型顾客的引导

就挑剔型顾客的行为表现来说，他们在洗衣时往往对热情的前员人员进行冷嘲热讽，无论洗什么衣服都要挑出很多毛病，这是由其性格决定的。这类顾客的情感不易控制。有些人以前洗衣时上过当，对前台人员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心补偿朋的人认为自己见多识广，比前台人员有经验，为洗衣挑毛病是想炫耀自己；还有些人对服务提出异议，并不是不想办卡，而是希望得到更加优惠的成交条件。

要对这类顾客实行有效的引导，首先要求前台人员保持待人接物时的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许顾客完整的表达自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助顾客更清楚的陈述自己的意见，决不能打断顾客的话，以免发生误会。：前台服务员选择的引导促销的技巧有以下几种：

(1)顺应式引导

所谓顺应式引导就是将顾客的拒绝理当做回答，让顾客意识到他需要这种服务，例如，当顾客提出“这个价格太贵”时，前台人员可以回答：“贵是贵了点，但作为品牌服务，它是有其品牌价值的。”（并列出服务的内容）这样就轻而易举的突出了服务的价值，往往能够化解顾客提出的问题，促使其购买。

(2)转折式引导

与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无裨益。引导的一个基本要求就是避免这种情況出现。因此，当顾客提出不同的意见时，前台人员不可直接否定顾客的意见，切忌使用“不是的”“你说的不对”等语言，正确的方法时，先肯定顾客的意见，在陈述自己的观点。例如：

说的对，但是，您有没有想过另一方面……”“上次一个顾客也这么认为，但最后我们一致认为……”“您说的有道理，不过……”

(3)拖延式引导

有的时候，可能出现这样的情況：顾客在前台人员介绍服务时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着顾客的思路回答他的疑问，前台人员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执，会破坏顾客的情绪，影响关系。出现这种情況怎么办？可以回答“您先别着急，我随后向您解释”，然后继续介绍服务，进行促销，如果前台人员的介绍的确很有说服力，可以圆满的解答顾客的疑虑，顾客一般不会再坚持自己的意见。如果发生了纠纷，顾客情绪激动，无法下台时也可采用拖延式引导，如“洗衣方面的专业问题，我也需要向公司的专业技师请教，他现在不在，我和他联系到后，我会在第一时间通知您的，请您原谅。”

(4)抢先式引导

可以肯定地说，遇到挑剔型的顾客，前台人员在其挑剔之前首先就把问题解决掉，然后在引导其朝目的（解决问题）方向前进是最好的应对方式。这种引导策略可以先发制人、争取主动，避免由纠正顾客的看法或反驳顾客的意见而引起的争论，而且还可以使顾客觉得前台人员非常善解人意，了解了他想说而没有说出来的反对意见。这样，顾客会认为没必要再提反对意见了，并对前台人员产生信任感。

(5)转换式引导

在引导挑剔型顾客的时候，前台人员有时可以运用资料转移顾客的注意力，使其自觉不自觉地不再坚持反对意见。例如，当顾客挑剔指责服务时，可以说：“关于这点，您不妨看看洗染公约。”同时，递上有关的资料，也可以拿出洗后衣服让顾客比较，以这种方式转换顾客的态度。

(6)否定式引导

对顾客的言行举止予以否定在某种程度上并不像是一种引导。但其对排除顾客错误认识，使其朝正确的认识发展，具有重要的意义，因此，从这点上来说，“否定”这一方法的引导性仍然是应当承认的。否定的一个前提是顾客对服务做出了错误的批评或态度非常不友好。如，一位顾客在提出不合理的要求时说：“衣服褪色了，你们肯定是水洗的，你们这是虚假服务。”前台人员可以这样回答：“关于这个问题，我想说明一下：第一，有些衣服的面料是必须水洗的因此洗衣店也会根据面料的特性决定洗涤的方式；第二，衣物褪色有几种因素比如：面料的色牢度不够、磨损太大等，”您得衣物褪色了我也很难过，您看这样好吗？我请教一下我们的专业技师，商量一下解决的办法，您放心如果是我们的责任，我们一定会负责的，如果是生产厂家的问题，我们也会协助您解决的，我一定会尽我的努力让您满意的。“直接否定顾客的意见需要很高的技巧，运用不当会带来麻烦。因此，前台人员使用否定法反驳顾客的意见时，语气一定要诚恳，不要让顾客感觉受到了轻蔑或讥讽。

2、对经济型顾客的引导

所谓经济型顾客就是那类喜欢讨价还价的顾客。这类顾客在洗衣过程中常常挂在嘴边的一句话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价，有的是怕吃亏；有的是想以比其它顾客更低的价格洗衣服，来显示自己的才能；有的是想在讨价还价中击败前台人员，把对方的让步看作自己的胜利；有的人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处；有的顾客本无洗衣需求，但无法拒绝前台人员的热情促销，而以价格太贵作为借口。总之，经济型顾客讨价还价的原因是很多样的，并非仅仅只是“价格太贵”这一表面原因。要引导这类顾客积极消费，首先就要了解他们讨价还价的真正原因，然后再对症下药，才能取得引导效果。

对经济型顾客进行引导通常有以下两种方式：

(1)说明服务的内容后再与其讨论洗衣价格，引导经济型顾客的一个重要原则就实现强调服务的价值，不要过早的提出价格问题。不管怎么说，洗衣服务的价值与价格在某种程度上是相对应的。而且从另一万回来说，不论洗衣的价格是否公平合理，顾客只要购买就必须付出一定的代价，正是由于这种原因，前台人员应等到顾客对这衣服的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题，否则有可能打消顾客的洗衣欲望。顾客对某种洗衣服务欲望越强烈，他对价格问题考虑的就越少。前台人员不应主动提及价格，当顾客询问价格的时候，说明他对洗衣已产生了兴趣，如果前台人员不想在此时讨论价格，可以不正面回答，也可以向顾客提出反问，以争取主动。例如，当顾客问及价格时，前台人员可以说“这取决于您选择哪种类型”那要看您有什么特殊要求等。但是，如果顾客坚持让前台人员马上答复他的询问，前台人员就不应再拖延。但即使是在这种情况下，回答也应是建议性的，引导顾客在考虑价格的时候，还要考虑这种服务的质量和效果，做出答复后，前台人员应继续进行引导，不要让顾客停留在对价格的思考上。

(2)向顾客证明洗衣价格的合理性

经济型顾客在洗衣时很可能会提出这样几个问题：竞争对手的洗衣价格要便宜得多；类似功能的替代价格要低；以前洗衣此种洗衣其价格不像现在这样高。这三个问题具有典型意义，解决这三个问题就是要证明价格的合理性。这种证明过程同时也是一种引导过程，证明效果如何直接关系到引导目的是否能实现。

①顾客认为价格比竞争对手高

这也就是说顾客认为竞争对手的价格合理，而你的价格太高。在这种情况下，你应该说明价格不同的原因，并指出顾客在进行价格比较时所忽略的问题。在顾客眼里相似的洗衣，实际上可能存在着差异有时顾客可能固执已见，坚持其错误的看法，前台人员在反驳顾客的意见时一定要掌握分寸，否则会引起顾客的反感。在向顾客解释洗衣的价格高于同类竞争价格时，要让顾客看到我们洗衣的优点，认识到在你这洗衣可以葫決得更大程度的满足。同时，要向顾客介绍诸如保障性高，提供技术咨询等，以解除顾客的后顾之忧。这样，前台人员促销的就不仅仅是洗衣，而是与满足顾客洗衣需求相关的服务，从顾客感到在此洗衣可以获得更多的附加利益，他们就会认为洗衣的价格便宜。

②顾客认为价格洗衣费高。

有这种认识的顾管往往倾向于洗衣廉价，前台人员推荐的洗涤剂时，此时洗衣员应设法使其看至你的洗衣优点，刺激其产生洗衣欲望。具体的做法是：将两种洗涤剂进行对比，重点说明你所价绍服务的质量、功能，如使用方便、节省时间、经久耐用、节约能源等，以此证明顾客在此洗衣是明智的选择。只要顾客认可了洗及的优点，价格将不会成为主要的障碍。便如，某洗衣人员在向顾客推荐一种服务时，介绍了该服务质量可靠、功能齐全等特点后，又说明衣服所穿的年数，色彩鲜明度。既使多花这些钱，就能多穿些时候又算得了什么？

③顾客认为商品价格比以前高

很明显，这是一位重复洗衣的顾客，他有过洗衣的经历，并且过去洗衣的确不是现在这个价格。本质上说，他提出的价格异议是对价格上涨不满，前台人员应将价格调整的原因解释清楚。诸如质量的提高、功能的改进、原才料价格的上涨的提高等，还应告诉顾客是通情达理的。

3，，对犹豫不决型顾客的引导

这类顾客一般表现为对是否洗衣时犹豫不决，已决定洗及，但对于洗衣的价格服务、等又做了比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。引导这类顾客，前台人员首先要做到不受外力影响，交谈时切忌急于成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了前台人员的示范促销，还要鼓励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生洗衣欲望后，前台人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。

具体而言，引导犹豫不决型顾客的主要方式包括以下几种：

(1)提供选择

这是一种典型的引导方法，我们通常称之为“二选一法”。当顾客犹豫不决时，向其提供两种不同的选择，将顾客引导到两者选择—什么也不洗。请顾客做选择，实际上是用含蓄的方式引导顾客做出决定，这比直接询问顾客到底买不买要委婉得多。那种“最后通牒”形式往往会使顾客感到尴尬，为了摆脱来自己前台人员的压力，顾客会做出拒绝购买的决定。提供选择最常用的问话方式是：“您喜欢普洗还是精洗，您打算洗一件还是二件？”等封闭式问句。

(2)提出建议

顾客之所以犹豫不决就是在洗与不洗、洗这种还是洗那种等问题上拿不定主意。作为前台人员，如果能够提出某些建设性的意见，使顾客从心理认同你的意见而摆脱两难的境地，无疑是一种最有效的引导策略。有时顾客会征求前台人员的意见，询问哪一种更好，在这种情况下，如果前台人员回答：“这完全取决于您自己。”或者“哪一种更好，一人一看法，我也说不好。”像这样的话对顾客显然毫无意义，顾客很可能因拿不定主意而放弃购买。正确的做法是谈出自己的意见，并说明理由，给顾客具体的帮助。如顾客在挑选区洗衣时间前台人员普洗还是精洗好，前台人员应明确顾客对你个人的偏爱并不感兴趣，他希望你发表的是客观的看法。所以决不要说：“我不知道”，而应该说：“这两种洗法都不错，但精洗比较好，而且也很适合你的衣服，您觉得精洗是不是更好呢？”这样，前台人员既巧妙的说出了自己的意见，又引导顾客做出了最后决定。

4、对从容不迫的顾客的引导

总的来说，从容不得不迫的顾客的显著特点就是严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对前台人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出洗衣决定。从容不迫型顾客对于第一印象恶劣的前台人员决不会给与第二资源共享见面机会，而总是与之保持距离。而对此客，前台人员必须从熟悉服务特点着手，谨慎地运用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，促销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客爱的可能；反之，拿不出有力的实施依据和耐心的说服讲解，促销是不会成功的。

5、对情感型顾客的引导

这类顾客的决定下得很快，不给前台人员一点说话的机会，常常大声嚷着：“我没有兴趣”，“长话短说，干净利落”。一般说，情感冲动性的顾客或多或少带有神经质。第一，他们对于事情变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们对于自信，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易过激，即使在临近开票或签约时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾客。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断前台人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给促销造难题。

要引导庐此类顾客积极消费就应当秋取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持促销建议，做出成交尝试，不断敦促对方尽快做出洗衣或办卡决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

另外，前台人员应在客户’冲动时，保持镇静不激动，客户否定时，也不要贸然离去说话慢声细语，千万不要刺激客户。稳扎稳打，如果不行，请客户另找个地方去谈。

6、对饶舌顾客的引导

这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题万里。如前台人员附和顾客，就容易使促销面谈变为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。

遇到这样的顾客，你很快就会发现他拉的主要特点是喜欢赁自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。要引导这些顾客前台人员就要有足够的耐心和控制场面的能力，利用他叙述评论兴致正高时引入促销的话题，使之围绕促销建议而展开。顾客情绪激昂，高谈阔论是要给予合理的时间的，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切的问对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的促销协商进入正题，前台人员就可任其发挥，直至对方受你的服务为止。

7、对圆滑难缠型顾客的引导

要有效引导圆滑难缠的顾客不是一件容易的事，首先就连应对他们圆滑难缠的举止就是一件让人头疼的事情。他们好强且顽固，在与前台人员交谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向您两审终审制要服务说明和宣传资源共享料，继而找借口拖延，还会声称另找洗衣店，以观前台人员的反应。

引导这类顾客时，前台人员要预先洞察他的真实意图和洗衣动机，在面谈时造成一种紧张气氛，对方在此“紧逼”生气氛中，前台人员再强调购买的利益与产品的优势。加以适当的“利诱”，如此七双管齐下，他就没有纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类顾客对前台人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而前台人员事先要有受冷若冰霜遇的态度理准备，在洽谈时，他们会毫不客气的指出服务的缺点，且先入为主的评价前台人员和有关洗衣店，所以在销售中，前台人员必须准备足够呛的资料和佐证。另外，这些顾客往往达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等：，因此前台人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，才能提高成交比例，取得优异成绩。

五、经典话术实录

——一接收或包装递送衣物时，与顾客交换几句话，以此给人以好感。最简单的话题是刚被洗好的衣服：

“您的这件衣服又象新的一样了”“您（还）满意I我们洗的衣服l吗？”

“和您的期望差距大吗？”“请您检查一下是否还有不干净的地方”

对顾客服饰的与众不同表示欣赏：

“您的这条领带很漂亮”“您这件衣服的款式真漂亮”“这是很贵的牌子”

请顾客特别说清楚所有浅颜色或看不见的污渍，以便对其进行洗前预处理：

“您的这件衣服上有什么特殊的污渍需要处理吗？”

如果不知该谈些什麽，可以向顾客介绍衣物护理保养及洗衣店所做不到的知识。

一一有关衣物保养：

·弄上污渍后尽快送到专业洗衣店洗涤。污渍在衣物上停留的时间越长就越不容易去掉，并且还会缩短衣服的使用寿命。

·不要使衣服接触香料、除臭剂、防汗剂或其它化妆用品。这些东西可能含有酒精，而且酒精会对颈色产生影响。衣服干后再穿。

·不要使衣服、特别是丝质衣服接触过多的汗液，否则会使衣服掉色。

·相匹配的织物（如床上用品）要一起洗，这样即使掉色也会保持一致。

·不要使衣服长时间直接曝晒在阳光下，也不要长时间受强灯光照射。

要记住，普通的灯光都会影响有些颜色。

·不要熨烫有污渍的衣服。热量会使污渍不易去除。

一有关洗衣店所做不到的：

就是最优秀的洗衣店对下列情况也无能为力。

·去除有些污渍。污渍的性质和时间长短，再加上织物颜色和结构，有时使得不损坏衣服就不可能将污渍去掉。

·防止有些颜色渗色或褪色。如果服装厂商不彻底试验颜色，确保它们都能经得住水和溶剂而不掉色，那麽在洗衣过程中有些颜色就会掉色。这被认为是服装厂商的责任。

·防止过多的缩水。如果服装厂商没有在制作衣服前对所有衣料进行足够的预缩水，那麽就会发生缩水现象。

·避免使因穿着、汗液、虫蚀或酸性物质导致的损坏暴露出来。在洗前这些洞或裂缝可能显现不出来。

·避免或修复由虫蚀或酸性物质造成的洞。干洗前可能看不出这些洞。’它们是由于纤维变得脆弱造成的。

·修复由于穿着、家庭熨烫时的过热或者过高的压力造成的衣服的过亮光泽。

·纠正不当的家庭去渍造成的不良后果，如不耐磨织物的过多磨损造成的掉色，或者由于去渍后没有把去渍剂清洗干净而造成的颜色反应或洞。

专业用语（处理问题用语）

顾客询问衣服能否洗干净时：

“没问题，请放心，您的衣服我们会精心处理的”

·洗后，污渍没有完全去除时：

“非常遗憾，我们已尽了最大努力。如果再处理，衣物面料会受到严重的损伤(掉色、破损)”

·有个别污迹未被发现时：

非常抱歉，对不起我们疏忽了，我马上为您进行处理(或向顾客建议再次洗涤)”

·套装(床上用品)单洗时：

“请问您的这件衣服（床罩)是否还有相同面科的裤子或马甲（窗帘或枕套l，如有我们建议您同时洗涤，这样洗后面料颜色不会有差异。即使掉色也会保持一致”

·遇有带胶印的衣物时：

“您的这件衣服不能干洗，因为干洗剂（四氯乙烯）会使胶类物质融化”

·衣物上遇有较为贵重或易损的纽扣、装饰物时：

“这种纽扣（装饰物）在滚筒的机械力作用下，很可能会损坏。因此必须拆下来才能洗涤，您同意吗？”

·在洗前确定污渍很难祛除时：（最好把以下意思写在取衣单上，并请顾客签字认可）“这种污渍很特殊，完全祛除的把握性不大，我们将尽力而为。如果洗后效果欠佳，请您谅解”

·顾客对待洗衣物的定价收费存在疑义时：

例：“我的这件上衣怎麽能按短大衣收费呢？”

答：“对这类衣服的收费，我们通常以长度、面料及厚度的综合状况来衡量。首先是下摆超过膝盖上20公分处为短大衣，另外衣服是呢子面料且有较厚的夹层。因此您的这件衣服应属短大衣类。”

六、常见的错误行为

·与顾客争辩

·表示不屑

·不置可否

·悲观失望

·表示哀求

应该做的事情

·和颜相待

·让对方发泄怒气

·表示
　　　真丝是动物性的蛋白纤维，而人体皮肤主要也是由蛋白质构成。两者成份相近，因此皮肤对丝绸的排异性微小，不会发生因过敏而产生瘙痒、疹斑等症状。

（２）滋润皮肤
　　　丝纤维的吸湿性好。在温度20oC和相对湿度65％时，回潮率可达9％。当相对湿度增加到95％时，回潮率可以增加到36％－37％。丝绸的吸湿程度和人体皮肤角质层中含水量相近，所以穿丝绸内衣时，可以使皮肤表面保持有相当的湿度，这足以使皮肤得到滋润光滑。

（３）保护皮肤不受外界物质侵犯
　　　现在城市大气中污染物质较多，丝纤维具有吸附性，它可以使你周围的有害物质减少。另外丝纤维能吸收紫外线，使你免受伤害。

（４）有保健和辅助治病的功能
　　
　　蚕丝中的赖氨酸有加速细胞新陈代谢作用，丝氨酸能防止皮肤老化。常穿真丝服装能增强肌肤细胞的活力，防止血管硬化，且对加速伤口愈合有特殊疗效。

为什么说山羊绒是“软*金”？

山羊绒也称为开司米（cashmere）是一种昂贵的纺织纤维。用它制成的毛衣和大衣具有轻、细、软、爽、暖的特点。是服装中的珍品，价格以克重计算，人称“软*金”。例如羊绒衫和羊毛衫，分别有山羊绒和绵羊毛制成，虽然只是一字之差，但价格却相差悬殊。

山羊绒是从山羊身上梳取下来的绒毛，其中绒山羊所产的绒毛质量最好。这种山羊原生长在我国西藏一带，后来逐渐向各国扩散繁殖。日前除我国外，伊朗、蒙古和阿富汗等国都是主要生产地区，但我国产量最高。我国山羊绒产地有内蒙古、宁夏、河北、甘肃和陕西等地，以内蒙古的产量最高。

由于山羊生长在高原地区，为了抵御严酷的寒冷气候，除了外层有粗长的毛外，还长有一层细软的绒毛，也就是山羊绒。山羊绒由鳞片和皮质层组成，没有髓质层。鳞片边缘光滑，覆盖间距比绵羊毛大，密度为60－70个／毫米，环状包覆于毛干上。绒毛的平均直径为15－16微米，相当绵羊毛品质支数80支，而且细度均匀。山羊绒长度为4－10厘米成卷曲状。它的强度、弹性均比绵羊毛好。颜色有紫、青、褐和白色几种，但白绒很少，紫绒最多。所以通常见到的羊绒衫多为米*、浅灰、藏青、咖啡和黑色居多。市售山羊绒产品除羊绒衫外，还有开司米大衣即羊绒大衣，大多数是用山羊绒和绵羊毛混纺而成的，并非是用纯山羊绒制成，服装厂家应该予以准确标注。因此，选购时要弄清两者混纺的比例，因为价格相差很多，当然性能也有明显差别。

以山羊绒为原料的高档次的服装越来越受到消费者欢迎，但也应看到养殖山羊的危害，据统计每只山羊每年要破坏0.4－0.7公顷植被，造成水土流失，恶化环境。因此山羊绒虽好，但只能适度发展。近年来畜牧专家提倡圈养山羊，以保证羊绒产量需求和环境保护的平衡。

为什么说锦纶的特点是耐磨高强？

锦纶是我国“合成聚酰胺”纤维类的名称。这个名称是国为我国在锦州首先生产这种合成纤维而来。这种纤维最早在年由美国杜邦公司卡莱斯氏发明，定名为Ｎylon，目前音译的名称为尼龙，广泛应用于商业和民用。

锦纶是个大家族，目前有20多种规格口号。其中主要有“锦纶6”，它的全名为聚己内酰胺纤维。主要用于袜子、内衣、运动衫等。市场上习称的“卡丝袜子”，就是用锦纶６的长丝织成的，取名源于原苏联将这种纤维称作“卡普纶”。“锦纶66”，全名为聚己二酸己二胺纤维。这就是美国卡莱斯首先发明的聚酰胺纤维，它的用途和锦纶6相似，但其染色条件比较苛刻，适合制作风雨衣和折叠伞等产品。

由于强底低和耐磨性差很不耐穿。所以50年代以前补袜子是做母亲的经常家务劳动。用锦纶丝织成的长统丝袜弹性好、透明度高。后来为了改善穿着的舒适性。采用卷曲的锦纶弹力丝织成袜子，穿着伸缩自如。由于锦纶的吸湿率仅在3％左右之间。因此经过消费者长期穿着对比总觉得舒适性仍嫌不足。市场上出现的锦纶和棉交织产品，就是为了改善这种不足。

为什么把腈纶称为“合成羊毛”

腈纶是我国聚丙烯脂纤维的名称。美国杜邦公司称为Ｏrlon，音译名为奥纶。这种纤维质轻、保暖、手感柔软、有“合成羊毛”的美称。腈纶主要用作毛型产品，如毛线、毯子和大衣等。它比羊毛轻，强度比羊毛高1－2倍，但是耐磨性却很差。另外它的耐老化是纤维中的冠*，如果把棉、蚕丝、锦纶、羊毛和脂纶放在露天曝晒一年，其他纤维的强度部基本上没有了，而脂纶的强度仅下降20％。也有人将它和其他纤维制成的衣服在强辐射下试验，也只有腈纶衣服能抵御。

腈纶衣服或毛线的颜色特别鲜艳，有的还可以染成美丽的荧光，这点是深受青年人喜爱的主要原因。但腈纶的吸湿性只有1％－2.5％，容易产生静电现象，所以穿起来并不舒适而且容易沾污。

什么是水洗布服装

水洗布服装现在十分流行，它是从水洗牛仔服装延伸出来的产品。这种产品目前还在发展，因此很难给它下一个完整的定义。但至少要具备下列三种特点：（１）手感柔软、穿着舒适。（２）具有良好的尺寸稳定性，缩水率很小，也就是衣服不易变形。（３）表面风格自然，如皱纹、短毛等。我们大家都有这样的经验：买回来的面料要下水预缩，不然，做成衣服洗后就会变短。还有就是穿新的衣服会很不舒服，而洗后再穿就很舒服。所以水洗布服装实际上也可以说是人工“熟化”处理的产品。这类产品可做成服装后直接水洗处理（washingfinish），也可将面料水洗处理后再做衣服。早期的水洗处理是用含碱的洗液在回转水洗机中处理，纤维受到摩擦和膨化等作用后形成一种特有的水洗风格。近的来用纤维素酶在回转水洗机中处理，无论从手感还是外貌都有进一步提高，即十分柔软很接近自然风貌。这种产品在市场上挂有“生物洗”（biowshing）的品牌，属于较高档的商品。水洗服装在最初时都是纯棉的，现在已发展到各类纤维的服装和面料，例如水洗的棉涤纶服装等。

纯棉衣服容易起皱，以过去的眼光看会觉得很不好看，必须烫平才算雅观。现在受回归自然的思潮影响，起皱，尤其是不规则的小皱纹接近自然而受到人们欢迎。因此在一个时期内，水洗类服装都要突出有皱的形态，但是这种自然皱纹在棉布上保留时间并不很长，为了保持这种特征，有的采用原来抗皱的化学处理方法，使布上的皱纹固定下来，但这样衣服上会留有甲醛，对身体有严重的危害。目前水洗布服装不一定强调要有皱纹，有皱无皱不是它们唯一的标准。它们的颜色一般要求接近自然，比较柔和、雅致，水洗的牢度也比较好。面料选择透气性较好的坯布，大多数为平纹织物。

最早开发的人造纤维----粘胶纤维

目前通过人工制造出来的非天然纤维越来越多，这些纤维的出现，标志着人类可以用自己的双手创造未来，不再仰求大自然的恩赐。这些纤维虽然都是人造的，但为了区别性质的不同，人为的将它们统称为“化学纤维”，其中又分成人造纤维和合成纤维两大类。人造纤维是使用天然原料制造的化学纤维，是用含有纤维材料而不能直接进行纺织的原料经过化学工程制造而成的纤维。目前被称作人造棉、人造丝和人造毛的都是属于粘胶纤维，也就是说它们是“一家子”，它们之间的区别是人造棉和人造毛是短纤维。通过模仿棉和毛的粗细和长度，人为地制造了出来的。人造丝是没有切断的长丝，它也是模仿真丝的线密度等指标由人工制造出来的。人造棉、人造毛和人造丝还有一个区别是为了接近棉花和羊毛的外观，在生产人造棉、人造毛时加入了一种叫氧化钛的物质。因此它们没有人造丝那样很亮的光泽。目前，粘胶纤维是人造纤维中的主要产品，也是开发年代最早的人造纤维。

人造革、人造麂皮和人造毛

在商店的陈列架上，许许多多的人造皮革、人造毛皮商品和真正的皮革、毛皮服装、鞋帽混在一起真使你真假难分，即使从事这方面专业的人员有时也很难分辨。

人造革----一般以纺织品为基布，涂敷上聚氯乙烯或聚氨酯等不同类型树脂制成，它的外形甚至手感都酷似皮革，甚至在某些方面如颜色和花纹等还能超过皮革。但在服装性能和舒适性方面却比皮革逊色。分辨真皮革与人造革只要看反面或者切口，人造革的基布就会明显的显露出来。也可以用手指紧压革面、真皮革能显现细致的自然皱纹，而人造革的涂层则会延展开来。

天然鹿皮是高档的服装面料，表面有密集很细的短毛，还有别具风格的“白霜”感和“书写”效应以及柔软的手感。人造鹿皮采用较细的（0.44特）异形合成纤维的织物为基布，经过起毛、染色、浸聚氨酪液、成膜、磨绒和刷毛等复杂的工序而制成。产品酷似天然鹿皮，同样有“白霜”感和“书写”效应，而且不怕虫蛀。

人造毛皮（fakefur）主要仿制动物毛皮的长毛绒织物。用腈纶、变性腈纶或腈氯纶的纱作绒毛，棉、粘胶纤维或涤纶长丝为底布，通过织造而成。其中以针织纬编产品为主。绒毛有两层，外层用粗直的异形丝作为刚毛；里层用细密柔软的短纤作为短绒，也有用三层绒毛，或者用有机硅树脂处理等方法加工。使人造毛皮达到紫绍皮、*狼皮、豹皮、狐皮、灰鼠皮和水獭皮等的外观与手感。人造毛皮虽然在穿着性方面难与天然毛皮媲美，但它不怕虫蛀，价格便宜是它的优点。现在保护自然，保护动物的思潮在全世界得到拥护，因此人造毛皮是今后裘皮型服装很好的代用面料。这种仿裘皮服装切忌折叠绞拧，以防绒毛倒伏卷缩。

天然纤维的吸湿放热特性

在我们周围的空气中都含有不同比例的水分，就是在沙漠中也同样如此，只不过含量不同而已。这些在空间运动着的水分子一旦吸附于纺织纤维，其动能则会大幅度下降，所减少的动能转变为热量，这就是纺织纤维吸湿放热的原因。在潮湿天气中，仓库中堆放的原棉和原毛能产生升温现象，就是由于纤维的吸湿放热产生的。纺织纤维的亲水性极性基团越多，与水分子的结合力越强，则在空气中捕获的水分子也越多，并使它们从高动能状态转变为低动能状态，所以放出的热量也就越多。

在纺织纤维中，羊毛具有最强的吸湿放热性能。冬季下雪天当我们穿了一件羊毛衫，从较高温度且较低湿度的室内走到较低温度且较高湿度的户外时，羊毛的放热量接近人体的放热量。所以穿着羊毛衫感到温暖。棉纤维放热性能虽较差一点，但同样使人觉得暖和。这些放热现象一定要穿着干燥的羊毛或棉的衣服才能获得。如果衣服潮湿，空气又干燥。这时候衣服上的水分要向空气中挥发，反而要吸收热量，这样就使人感到寒冷。所以冬季穿的衣服一定要保持干燥。

你知道什么是砂洗绸的风格

砂洗（sandwash）是纺织品水洗处理技术的进一步发展。开发最早的是砂洗绸，它和水洗面料一样，现在已发展到其他面料和服装。用这类方法处理的服装手感柔软，织物外表有一层细短并且匀称的茸毛。因此显得风格优雅、自然，而且穿着更舒适些，非常符合人们返朴归真的意愿。

砂洗绸是用真丝绸加工而成，与真丝绸相比是旧貌换新颜。它变得浑厚，不再像丝绸那样飘浮，尤其是用电力纺、双绉等原来比较轻薄的面料进行砂洗的更是如此。在手感上呈现“腻、糯、柔、滑”四大特点，而且还且有较好的弹性，加之丝绸表面还具有浓密的茸毛，以及丝蛋白的化学变化，穿起来不易起皱。

砂洗绸最早发源在意大利，采用细砂磨洗丝绸而成，这种机械性的加工方法，欧洲各国使用较多，而我国和亚洲一些国家一般则采用化学法加工。化学法加工利用碱性水洗使丝纤维膨化，直径能扩大10％以上。再加上外力摩擦，既能使外层包覆的微纤裸露而产生茸毛。

砂洗绸服装一方面受到消费者欢迎，另一方面它的价格昂贵又限制了消费。因此很多仿制的面料随之产生，其中以人造棉的“砂洗绸”最多。由于人造棉的结构和真丝不一样，因此用碱膨化后还要用真正的砂粉来摩擦水洗才能制成。人造棉的“砂洗绸”虽然是仿制品，而实际上穿着时的舒适性却高于真正的砂洗绸，但价格却便宜得多。

目前市场上的砂洗绸及其他纤维的仿制品很多，鱼龙混杂，品质高低不一。没有统一的质量标准，所以给消费者选购造成困难。衡量砂洗绸质量的内容应是缩水率、洗后褪色程度、弹性、手感、外观和强力等。尤其是强力下降很多，一般要降低10％－13％，购买时要注意。

胖瘦咸宜的“氨纶”的服装

大街上熙熙攘攘的人群中，迎面走来一位年青的女郎，穿着一件紫色的上衣，下面是一条黑色的健美裤。她体形修长，婀娜多姿，引起过路的同龄女孩们的羡慕。这位女郎穿的如此合身的衣服中含有一种叫氨纶的纤维。它是一种近代开发的聚氨基甲酸酯类的合成纤维。商业上称斯潘德克斯（Spandex）或莱卡（Ｌycar）。这种纤维最大的特性是有橡皮筋那样的高弹性和良好的回弹性。而且它比橡皮筋的强度高2－4倍。经过拉伸后有较高的弹性回复率，较小的密度，十分耐弯曲。例如橡皮筋弯曲次就损坏，而氨纶可以达00次。此外它还比橡皮筋耐老化、耐油和耐化学品。氨纶与橡皮筋比较虽然有这许多优点，但是与其它纤维比较，其强度不高，因此很少单独使用。一般是与其它纤维合捻、包芯和复合，以弥补不足。它通常有三种主要形式：a　裸丝　b单层或双层包线纱　c皮芯纱或皮芯合股纱。这种纤维既具有橡胶性能又具有纤维的性能，易于纺制25－2旦不同粗细的丝，因此广泛被用来制作弹性编织物，如袜口、家具罩、滑雪衣、运动服、医疗织物、带类、*需装备、宇航服的弹性部分等。随着人们对织物提出新的要求，如重量轻、穿着舒适合身、质地柔软等，低纤度聚氨酯弹性丝织物在合成纤维织物中所占的比例也越来越大。

含氨纶的衣服，由于它的力学特性使其在穿着时，无论穿着者的胖瘦程度如何，都只有很小的约束感，而无松弛感。这种服装合体、保形，使人体的曲线完全展现出来。由于氨纶有高弹回复性，可以使服装具有很好的抗皱性、形态稳定性，也就是说不变形。氨纶服装这些特点深受青年女性的欢迎，无论是春秋，还是冬季，健美裤是女士小姐们钟爱的衣着。除健美裤外，氨纶广泛用于针织品，如长统丝袜、内裤、文胸等，也可以与其它纤维交织制成穿着自如、宽松服装的面料，如弹力布、弹力牛仔布等等。

棉花和纯棉衣服的特点

棉花是天然纤维中最重要的品种。现在全球掀起回归自然的热潮，人们对生活消费品的选择愈加趋向健康；棉花来自大自然，穿着纯棉类服装不仅无害而且舒适，因此它的身价越来越高，在衬衫市场上，高档的品种往往是纯棉的。

我国棉花生产在夏禹时代就有记载，在三国时期，棉花种植已遍及珠江和闽江流域。元代著名棉纺织女革新家*道婆，为我国广泛种植、利用棉花和发展棉纺织业奠定了基础。

棉花主要有细绒棉、长绒棉和粗绒棉三种，目前主要生产国家有中国、美国、乌兹别克和埃及等。我国主要以生产细绒棉为主。它的长度为23－33毫米，线密度为0.15－2.0特（tex），相对密度为1.50－1.55。因此它比羊毛、蚕丝、涤纶、锦纶、脂纶和丙纶都重。棉花具有很强的亲水性，因此吸湿本领大。在温度20oC和相对湿度65％时，吸湿率可达7％。人们穿纯棉的服装，如夏天的Ｔ恤衫，它可以吸汗来调节皮肤的温湿度，使人感到舒适。棉花在水中能膨化，仔细观察它的横断面可以发现它比原来大50％左右，长度也伸长1％－2％，这样的变化十分重要。

第一是染色时有利于染料向纤维运动而着色。第二是有助于洗衣服时，污物从衣服上脱离。但是有利必有弊，这种变化也造成纯棉衣服洗后起皱变形，有时还能产生令人头痛的缩水。棉花的耐磨性较差，它与涤纶混纺虽然可以提高强度，但实际上这种强度只是暂时性的，穿着后棉纤维就慢慢受损脱落。因此纯棉制成的袜子，由于不耐穿，大部分已为锦纶所代替。

通过对各种纤维的比较，棉纤维对人体健康的安全系数最大，这对保护我们的健康十分重要。

灯芯绒衣服的洗涤、慰烫和收藏方法吗

灯芯绒衣服穿着舒适、随便、它大多作为人们的家居、休闲服装。这种服装由于有规则的绒毛，因此在洗涤、熨烫和收藏时要注意不要使绒毛压倒和变形。

穿着灯芯绒衣服时要经常用软的毛刷按绒毛顺向轻轻刷去尘土并能起到顺毛作用，以便保持良好的外观。

灯芯绒衣服可以用水洗涤，但不宜用搓板和棒敲，更不可用硬毛刷刷洗。衣服上有油渍，可先除去油渍，再放入洗衣粉液中浸泡5－10分钟，然后用洗衣机轻洗2分钟或用手工轻轻揉洗。洗完后不要用力拧干，而是用力将衣服上的水挤出。这样不会损伤绒毛、产生折痕或影响光泽。

灯芯绒深色一类的如深咖啡、枣红、墨绿等颜色的衣服，常用染料直接染色，往往会产生掉色现象。因此洗涤时不要和其他颜色的衣服一起洗，否则要产生颜色污染。

熨烫灯芯绒衣服，不能将烫斗直接压在上面，这样绒毛会被压倒并产生极光。熨斗最好选择喷气式的。温度掌握在oC。轻轻来回操作。如熨斗不能喷气，则需在衣服上覆盖喷湿的棉布。刚烫完的灯芯绒衣服不要马上穿，否则容易变形。

灯芯绒衣服在收藏时要注意不要放在其他衣服下面，这样长期压着会倒毛起皱，最好的办法是挂起收藏。

丙纶比水还轻

丙纶是我国生产的聚丙烯纤维的名称，这种纤维是年由意大利人纳塔氏发明的，到年才进入工业化生产。在众多的合成纤维中，丙纶属于“年青的一代”。

丙纶的比重只有0.92左右，也就是说用它做成的衣服可以浮在水面上而不下沉。丙纶虽然“轻浮”，但身骨却很结实。这种纤维最大的优点是原料充沛，生产比较简单，因此成本低，具有发展价值。

丙纶“价廉”是否“物美”？从保暖性、蓬松性和耐化学腐蚀性来说够得上“物美”，但耐光性很不好，容易老化，其次耐热性也欠佳。更伤脑筋的染色不容易，很难染。丙纶还有一个缺点是手感不好，也没有像涤纶那样的“风度”，后来人们将它和棉混纺，虽然以上各种缺点都有一定程度的改善，但在消费市场所占比重还不很大。目前常见丙纶纺织品有地毡、茸毛玩具（人造毛绒）和一些小件的针织品，如毛巾，袜子，护膝等。

“桃皮绒”服装

在服装商店里，特别是在春秋季，你经常会看到采用一种软绵绵，带有细绒毛面料制成的服装。这种衣服是用一种叫“桃皮绒”的面料缝制成的。这种面料的特点是：

（１）外观表面犹如水蜜桃，具有细微、均匀和浓密的茸毛。这种茸毛似乎看不清但又摸得到，在商店强烈的灯光照射下呈多方面漫射，十分柔和。

（２）用手摸时酷似桃皮，具有柔软、丰满、滑爽又有弹性的手感。

桃皮绒并非是用丝或毛来织造的，而是用一种超细的合成纤维为原料，经过织造、印染和专门的加工，如：化学减量、磨毛和砂洗等制成。桃皮绒的名称是根据国外称作peachskin翻译而来的，实际上这种面料的特性确实近似桃皮，当然称它为“杏皮绒”也无不可。

用桃皮绒裁制的衣服首先流行于欧洲，然后遍及全世界，并在上世纪90年代进入我国。现在市场上称作桃皮绒的服装很多，但目前酷似桃皮的只有以超细纤维为原料的一种，其它和一般细度的合成纤维、粘胶细纤维、真丝绸、涤棉混纺（棉的确良）及纯棉一类做成的织物，经过化学减量、磨毛和砂洗等加工制成的面料服装，只能算是仿桃皮绒产品，一般消费者很难区分桃皮绒与仿桃皮绒面料。

认识麻类纺织品

我国麻类产量丰富，其中尤以苎麻为主要品种。在国外苎麻又名“中国草”，国际上享有盛名。30年代“江西夏布”曾是我国夏季的盛行衣服面料。而近几十年来，由于棉花及化学纤维的相继增长以及技术上的原因。麻类纺织品生产一直处于低谷或者不稳定状态。

麻类织物作为衣服面料有良好的吸湿性、缺点是纤维本身粗硬使人穿着不大舒服。这类缺点通过化学或物理变性能够有所改进。

麻类资源约占我国纺织原料的7％，麻类与棉花比较，生长迅速而且不需要任何农药。根据统计，全世界1／4的杀虫剂及1／10的除草剂都用于棉花的种植。

麻类中的罗布麻具有降低血压的功能。根据鉴定，用它做成的面料其本身就具有抗菌作用。有关单位确定，当衣服面料中含1／３罗布麻时，具有降压、平喘和降血脂等作用。罗布麻面料较苎麻面料柔软并具有较好的光泽。

国外一些环境保护主义者，在英国南部试种历史上曾经辉煌而今几乎绝迹的大麻。历史上，大麻曾是英国的重要农作物。不仅用于织布还可以用于造纸，最早的牛仔裤据说就是用大麻制成的。他们认为大麻是一种高效益的作物，将给英国农业带来革命性的变化。

如何鉴别毛纺织品

随着社会生活水平的提高，人们对毛织物的消费量越来越大。今天，毛织物已经成为人们生活中的中、高档布料。毛织物可分为精纺和粗纺两类不同风格的织物。精纺毛织物其呢面平整光洁、纹路清晰、光泽自然柔和、富有膘光、颜色纯正、手感柔软、滑爽挺括、不板不疲、身骨丰满、弹性好、抗皱性强、不易折皱，用手捏紧松开后，呢面能马上回复且几乎不留痕迹。粗纺毛织物一般比较厚重，呢面密布绒毛，手感柔软、丰厚、无板结感。弹性、抗皱性好，手捏后能很快地回复而且不留折痕。

鉴别毛织物时，可以从布边扯出几根纱线进行观察，纱线解捻后可以发现，其纤维较长、卷曲较多、根粗尖细，用火燃烧，挨近火焰会卷曲灼烧，在火中燃烧缓慢，还时常起泡，火焰呈蓝色，离开火焰后有时会熄灭，燃烧时有一种烧毛发的气味（蛋白质的臭味），其灰烬呈有光泽的不规则黑色块状，用手指一捻就碎。

在选择和判别毛织物时，最为重要的就是织物的含毛量，是纯毛还是混纺，其中含毛量为70％、50％还是30％，直接关系到该衣料的档次，服用性能及价格。做为一名经验丰富的消费者，往往可以较为准确地判断出。采用的方法为：

（１）观察衣料上的吊牌，一般吊牌上会注明含毛量或混纺比；

（２）观察布料的织边，很多纯毛织物特别是外销产品，会在布边上织上纯毛％的字样或wool％的英文字母。获国际羊毛局批准后，还可在其上印有纯新羊毛的标志。但需注意：按国家规定，纯羊毛织物内可含少量的化纤（一般在3％－5％以下）以改善织物性能。

（３）通过手感目测法判断织物含毛量高低。含毛量越高，外观手感越接近于纯毛织物，含毛量越低，化纤特性越明显。这里，要想得到较为准确的结论，必须积累丰富的经验，有意识地反复多触摸一些纯毛及混纺织物，增加感性认识。采用燃烧法看火焰，闻烧后味道，手捏燃烧后黑焦是鉴别毛织物有效方法，经练习后可以熟练掌握。

涤纶纤维

涤纶是我国聚酯纤维产品的名称。所谓聚酯纤维是指含有按重量不少于８５％的二元醇和对苯二甲酸缩聚制得的聚酯树脂，而后用熔融法纺丝和加工处理而制成的合成纤维。这种合成纤维是年由英国帝国化学工业公司（即卜内门公司）的奥司本氏首先发是。英国定名这种纤维叫Ｔerylene(涤纶的发音与它相近)。后来美国杜邦公司将生产的这种纤维命名为Dacron（达克纶），由于广东言达克纶的读音为的确良，于是沿习至今。

涤纶是当今产量最高的合成纤维，堪称合成纤维中的“大哥大”，这是由于它的优良性能。主要表现在弹性好、挺括不皱、强度高、耐磨经穿、颜色鲜艳和经久不褪。在刚发现这种纤维后，因为一直难以解决它的染色问题，所以没有得到很大发展。后来发明了“热熔方法”着色，才解决了这个难题，并且从此得到了空前的大发展。

纯涤纶的衣服，虽然外观极好又挺括，但是经人们穿着后很不舒服，尤其是夏天感到闷热，在冬天则静电多而且易沾尘土。这主要是它的吸湿率太小，只有0.4％－0.5％。这样小的吸湿率大的棉花与它混合纺织，这样可以使两种纤维起到相互取长补短作用。例如这种面料的吸水率就可以提高到3%左右（指市场上主要的65/35涤棉混纺面料）。这种面料虽然在一定程度上改善了穿着舒适性，但它仍然难以满足消费者日益提高的舒适性要求。

涤纶衣服遇到高温要熔融，因此着火时易粘在皮肤上而伤害身体。用熨斗烫衣服时如超过oC就有可能受到损伤，超过oC时就会粘在熨斗上熔融损毁。

马海毛是什么样的毛？

现在城市里很流行穿蓬松、粗犷的粗针毛衣（即大棒针毛衣），确是别有风格。有些商人利用消费者不大熟悉各种纤维的区别，在市场上到处销售所谓“马海毛毛线”。很多人觉得价格不算太贵，颜色也很漂亮，结果买回来的实际上大多是用腈纶制造的仿马海毛制品。

马海毛是mohair的音译名称，也就是安哥拉山羊毛（Angora），是光泽很强的长山羊毛的典型，属特种动物毛。“马海”一词来源于阿拉伯文，意为“似蚕丝的山羊毛织物”，后来成为安哥拉山羊毛的专称。安哥拉山羊毛原产于土耳其安哥拉省，19世纪末和20世纪初输出到南非好望角和美国的得克萨斯州等地。南非、土耳其和美国遂成为马海毛的三大产地。我国虽然也产山羊毛，但只有西北地区所产的中卫山羊毛类似马海毛。

马海毛的形态与羊毛相似，但某些特征不同。其鳞片平阔紧贴于毛干，而且很少重叠，使纤维表面光滑、条干挺直，具有蚕丝般的光泽。马海毛的强度高，具有优越的回弹性和较高的耐磨性以及排尘防污性，不易收缩也难毡缩，容易洗涤。

马海毛是一种高档的毛制品的原料，价格昂贵。它属于多用性纤维，可纯纺或混纺织制男女西服衣料、提花毛毯、装饰织物、长毛绒、运动衣、人造毛皮、花边、饰带以及假发等。因为产量小，所以主要用于长毛绒、顺毛大衣呢、提花毛毯等一些高光泽的毛呢面料以及针织毛线。

仿丝绸服装是什么样的产品？

丝绸是我国久负盛名的产品，自从我们的祖先发明养蚕取丝以来。它一直是属于高档衣着的面料。现代服装面料消耗很大，丝绸在数量上难以满足消费需要，因此价格高昂，多数消费者难以接受。人们很早就开始研究丝绸的仿制品。最早出现的是人造丝，也就是利用含纤维素丰富的木材经过化学加工而成。这种人造丝服装在光泽上可以与丝绸媲美，但在其它性能方面比丝绸差得较远，因此仿真效果并不显著。

一直到60年代中期开始合成纤维大量发展，用异形截面涤纶丝，经过特种系列加工开发出第一代仿丝绸产品，它具有较好的身骨、鲜明的光泽、滑爽的手感和很好的抗皱性，但在穿着舒适性和颜色等方面与真丝绸还有很大的距离。后来经过多次改进，一直到80年代，采用超细纤维和异形涤纶长丝为原料，经过混纤技术和其它技术综合加工而成的近代仿丝绸产品，具有真丝绸一样的“丝鸣”特性和光泽，达到以假乱真的程度。但在穿着舒适性方面仍然难与真丝绸服装匹敌，尤其不适宜紧贴皮肤穿着。

目前仿丝绸的服装与砂洗绸服装一样缺少统一的质量标准，因此市场上品质混乱，这给消费者选购时造成很多的麻烦。另外一些仿丝绸的服装出售时，往往回避纤维本质而打着某国丝的招牌冒充真丝欺骗顾客，因此选购时必须小心谨防上当。

防水透气织物

科学技术的发展也推动纺织业不断向前发展，21世纪的服装将向着穿着舒适化、功能化及回归自然等方向发展。各种智能织物，功能织物得到广泛的
　　（２）当使用已经含有静电消除剂四氯乙烯时，只需要加入25－40ＭＬ静电消除剂即可。

在干洗衣物的过程中使用“干洗静电消除剂”以后，前面所述的所有静电现象完全消除。“干洗静电消除剂”可以和所有的干洗助剂（枧油、皂液或强洗涤剂等）兼容共用，并具有洗涤协同作用和衣物柔软作用，可说是功能显著且简便有效。

什么叫做湿洗？湿洗、水洗和干洗有什么区别？

关于湿洗的概念，往往误认为是水洗的另一种说法。其实湿洗是与水洗或干洗有着完全不同含义的洗涤技术。它起源于上个世纪末的欧洲，属于在干洗和水洗之间一种全新技术。虽然湿洗也使用水作为洗涤介质，但是在洗涤方式、工艺程序和使用原料等诸方面都有较大的差别。它能够代替部分手工水洗和某些洗涤效果不太好衣物的干洗。几乎不产生任何污染，用水量非常少，洗净度较高，衣物不变形等等。这种技术要求专门的洗涤程序，专用的洗涤剂和后整理剂。湿洗技术在欧洲已经方兴未艾，30％以上的洗衣店运用湿洗为顾客服务，并有迅猛发展之势。比如羊毛衫、羊绒衫、毛呢大衣以及丝绸衣物等等，干洗以后总感觉洗净度与蓬松感不足，若采用水洗很难保证不产生脱色或变型。两难之间湿洗即可迎刃而解，而对于较浅色的衣物湿洗则更有优势。它具有象干洗一样的保型和保色，又能像水一样的洗净度。

相信更为环保和健康，既节水又干净的湿洗技术很快就会受到广大消费者的认同与接受。

什么是手工水洗？手工水洗有哪些方法？

在不少衣物的洗烫标志上会有手洗的标注要求，那么手洗就一定比机洗更柔和吗？手工水洗又有哪些具体的方法呢？

其实手工水洗也包括多种洗涤方法,其中也有很强劲的手段。目前，凡是要求手洗的衣物多数是比较娇柔的服装，其面料或结构不能承受较大的外力。但是手洗也要讲究具体手法的，手工水洗可以有五种技法：

（１）搓洗：这是传统的手工水洗方法，双手抓住沾满了洗涤剂水的衣物在搓板上反复搓洗，此处的‘搓’不是在搓板上滑动摩擦，而是在搓板上滚动。不允许衣物在搓板上直接摩擦运动。而是要求衣物在手与搓板之间来回滚动。这种洗涤方法的机械强度不会比洗衣机更温柔,所以手工水洗中的搓洗和机洗相类似。可以用于衣物较脏部位的洗涤。这种方法甚至比起洗衣机的强度还要高，能够把重点污垢洗净。

（２）刷洗：刷洗是大多数洗衣店经常使用的手工洗涤技法，选用不同质地的洗衣刷，针对不同衣物刷洗，可以适用于大多数衣物，尤其比较脏的部位，手工刷洗非常见效。刷洗的基本要求是三平一均，也就是洗板平，铺衣平和走刷平以及刷洗均匀。

（３）揉洗：借助洗衣工作台或洗衣盆,将浸透洗涤剂的衣物不断翻转滚动,滚动情况和搓洗相似，但是力度要小的多，小的部位还可以利用双手让衣物的某个部位在手中滚动进行揉洗。具有温柔易行便于控制的特点。

（４）拎洗（淋洗）：这是一种更为温柔的洗涤方法，一般事先准备好溶解有洗涤剂的水，根据需要加好助剂，用手提着要洗的衣物，在容器中上下提拎，让含有洗涤剂的水在衣物周围淋洗，利用这种简单的运动进行洗涤。所以又可以称为‘淋洗’。这种方法常常用于剥色或处理带有复杂饰物的衣物。有时也用来洗涤容易掉色衣物。

（５）挤洗：挤洗是最为柔和的手工洗涤方法，类似揉洗，要比揉洗更加轻柔和缓慢，用于处理最娇气的衣物，自始至终都要轻翻轻挤呵护有加。这种方法使用的机会不是很多，如遇到需要的衣物时，挤洗则是必需采用的手段。

怎样洗涤绸缎被面？

绸缎被面的种类大致有线绨、人造丝、软缎、真丝、织棉缎、古香缎等。这种被面华丽昂贵，如果在洗涤时不掌握正确的方法，就会造成被面褪色、磨伤、跳丝和并丝现象，影响被面的美观和使用寿命。正确的洗涤方法是：

（１）一定要使用中性洗衣剂。洗涤时，先用20－30oC的温水将洗衣剂溶解在洗衣盆中，然后将已经被浸湿的被面放到洗涤液盆中淋洗或用手揉洗，动作要迅速，以防褪色。

（２）浅色的线绨被面如果较脏，可用洗衣机洗涤，但只能用柔和档洗3－5分钟。

（３）绸缎被面洗净后，先用30oC左右的温水清洗两次，再用冷水清洗两次。最后一次清洗，可在水中加入少量食醋，将被面浸泡2－3分钟，使食醋与洗涤剂中的碱性中和，以保持被面原有的色泽和质地。

（４）遇有掉色的被面要尽快操作，漂洗时，每一次都要使用含有醋酸的清水。最后一次使用含有醋酸的清水漂洗之后可以直接脱水晾干。

（５）被面洗干净后，不要直接用手拧绞，可将被面用毛巾被包好后再轻轻挤干，以免使被面变形。

（６）如果被面不太脏，可采用干洗法。

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